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Prozessoptimierung in der IT Infrastructure Library. Continual Service Improvement durch Kennzahlen des IT-Controlling by Alexander Schmitt (Paperback, 2017)

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Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich Informatik - Allgemeines, Note: 1,3, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel der Arbeit ist es zu beleuchten, wie Kennzahlen des IT-Controllings im CSI nach ITIL Anwendung finden und dabei unterstutzend wirken koennen. Zunachst wird dabei auf die theoretischen Grundlagen des Themenkomplexes eingegangen, mit deren Hilfe eine Einschatzung, uber den Einsatz von IT-Controlling Kennzahlen, zur Prozessoptimierung im CSI, erfolgen soll. Die Organisation der IT-Services hat in den letzten Jahren einen Wandel, vom reinen Technologielieferanten zu einem essentiellen Baustein der unternehmensweiten Prozesslandkarte, durchgemacht. Die IT-Serviceorganisationen tragen somit massgeblich zum Unternehmenserfolg bei und nehmen mittlerweile die Rolle eines strategischen Partners der einzelnen Geschaftsbereiche ein. Viele Unternehmen bedienen sich dabei an etablierten Best-Practice Methoden wie ITIL. ITIL ist eine in den 80er Jahren, von der englischen Regierungsbehoerde Computing and Telecommunications Agency, entwickelte Sammlung von Best- bzw. Good- Practice Ansatzen, welche entscheidende Prozesse, Begriffe und Rollen fur das IT-Servicemanagement beinhalten. Diese sind aufgeteilt in die funf Sammlungen von Publikationen, welche zusammen den Servicelebenszyklus nach ITIL beinhalten. Die, in den Publikationen enthaltenen, Funktionen sind gegliedert in Servicestrategie, Servicedesign, Serviceentwicklung, Servicebetrieb und in die in dieser Arbeit behandelte Phase des Servicelebenszyklus - die kontinuierliche Serviceverbesserung. In englischer Originalsprache wird diese als Continual Service Improvement, kurz CSI, bezeichnet. Die Grundlage der kontinuierlichen Serviceverbesserung bilden aus dem Regelbetrieb abgeschoepfte Informationen. Durch sie lassen sich die Massnahmen zur Effizienz- und Effektivitatssteigerung bei definierten Prozessen und Aktivitaten realisieren. Das IT-Controlling liefer